新加坡中央医院学习所感

由于学习时间短暂，我们无法深入他们的日常护理工作中，但通过老师们的授课分享以及我们的实地参观及交流等，带给我的震撼已足够巨大。所学所感有太多，今天仅就让我印象最深刻的“卓越服务”的理念与大家共享。

SGH非常重视患者的体验，为此，他们通过各种方式聆听患者和家属的意见，例如反馈表格、电话、登门拜访、书信/电邮、表扬卡、调查问卷、社交媒体/报刊等。在医院走廊和病区内等随处可见带有二维码的宣传海报。患者或家属在就医过程中，如果有任何愉快或不愉快的经历，都可以通过二维码向医院的“卓越服务部”进行反映，而卓越服务部会有专门的人员来收集这些信息并每月进行汇总和分析。

SGH秉持关爱、尊重患者的服务理念更深刻体现在诸多日常工作细节中。新加坡多雨，所有楼栋之间均通过长廊连接，下雨时，每栋楼的门口均放置有雨伞袋供大家使用。地面湿滑时随处可见“小心跌倒”的警示标识。为了保护患者的隐私，医院的第一层均不设置病房，而是以超市、咖啡厅、餐厅、问询处等服务部门为主。不同楼栋之间，除了有不同的文字、数字标识外，还通过颜色来区分。因新加坡居民来自全球各地，医院的标准化沟通手册包含多个国家或民族的语言，以满足各类患者的需求。医院内的患者卫生间，有多个扶手、报警器，来保证患者的安全。  

SGH的这种服务理念也同样赢得了患者的信任，患者在住院期间感受到尊重、温暖和爱，也非常愿意将这所医院推荐给周围的人。我想这才是这所医院屹立两百年不倒，并仍然在为新加坡公民的健康保驾护航，使新加坡人均寿命高达82.6岁，位居华人国家第一的原因吧！

本文作者刘培